Deux années de COVID-19 ont permis aux acteurs du retail de se réinventer et d’accélérer leur transformation digitale. Pour faire face à la concurrence, tout en optimisant la compétitivité, le secteur du commerce peut compter sur les Big Data. Expériences personnalisées, bien-être des conseillers, excellence logistique, découvrez comment la donnée a transformé le secteur du retail & du e-commerce.
Les chiffres de la FEVAD (Fédération de la Vente à Distance) indiquent que le secteur du e-commerce a dépassé les 129 milliards d’euros en 2021, en hausse de 15,1%. Un succès tel que les acteurs historiques du commerce physique se sont massivement lancés dans la vente en ligne. La conséquence ? La frontière entre e-commerce et commerce physique est toujours plus ténue. Selon l’étude LSA/HiPay 2021, 63% des shoppers français déclarent avoir eu recours au moins une fois au click & collect (+ 29 pts), 44 % à la livraison à domicile d’un achat en magasin (+ 24 pts) et 37 % au retour en magasin d’un produit acheté en ligne (+ 18 pts). Dans ce contexte de concurrence féroce, le recours aux Big Data, porté par l’Intelligence artificielle et le Machine Learning, présente bien des avantages pour ce secteur.
Bénéfice N°1 : Avoir une vue 360° des clients
Face à des consommateurs toujours plus informés, et dont les parcours sont omni-canaux, les acteurs du retail peuvent, grâce à la donnée, disposer d’une vision à 360° de leurs clients. Tout au long de la relation qui unit une enseigne à ses clients, la data joue un rôle pour offrir aux conseillers dans les points de vente une connaissance approfondie du client, mais aussi des produits commercialisés. Mieux informés sur le client, sur les produits commercialisés, et sur les habitudes et attentes du consommateur : les missions des vendeurs sont plus riches et plus satisfaisantes. Des missions à valeur ajoutée qui peuvent constituer une réponse à la pénurie de talents qui affecte le secteur.
Mais ce n’est pas tout ! L’exploitation des historiques d’achats sur un large portefeuille de clients, permet d’inscrire une enseigne dans une dynamique prédictive pour rester toujours en phase avec les shoppers et adapter l’offre en temps réel en définissant des personas et en personnalisant les offres promotionnelles par exemple.
Bénéfice N°2 : Optimiser la tarification
L’offre et la demande. C’est la règle de base de toute activité commerciale. Dans un contexte d’hyper-concurrence et de tension sur le pouvoir d’achat des consommateurs, vendre au juste prix est une nécessité absolue. L’une des principales promesses de la donnée exploitée pour optimiser la tarification : préserver l’attractivité de l’enseigne, tout en protégeant ses marges.
Une réalité encore plus sensible dans le cas d’enseignes multi-sites, réparties sur un vaste territoire. Adapter la tarification aux réactions et comportements des clients, mais aussi réagir par rapport à la concurrence sur une zone de chalandise, deux leviers stratégiques majeurs pour le retail.
Bénéfice N°3 : Innover pour améliorer les produits & services
Sous l’effet de la digitalisation, les habitudes des consommateurs évoluent très vite. Les marques doivent par conséquent innover sans cesse. Mais innover peut être un processus risqué et coûteux.
Grâce à la donnée, les acteurs du retail peuvent s’appuyer sur la connaissance qu’ils ont des goûts et des attentes de leurs clients, pour définir leur feuille de route en matière d’innovation pour leurs produits et leurs services. Le défi ? Gagner la course de vitesse qui mène à la conquête de nouveaux marchés, tout en maîtrisant les budgets consacrés à la R&D.
Bénéfice N°4 : Proposer des expériences d’achat personnalisées
Depuis le début de la crise sanitaire, l’e-commerce a littéralement explosé, attirant un public qui fréquentait autrefois principalement les points de vente physiques. Pour se différencier, les acteurs du retail doivent tout mettre en œuvre pour proposer des expériences d’achat personnalisées.
La donnée constitue la base de toute personnalisation, surtout pour les enseignes qui, à la faveur de la pandémie de COVID-19, se sont engagées sur la voie du e-commerce. L’ambition ? Exploiter la connaissance des clients on et off-line pour réconcilier les expériences. Une data optimisée, maîtrisée, permet de tirer profit des avantages du digital tout en renforçant la qualité du contact humain dans le point de vente.
Bénéfice N°5 : Fluidifier les approvisionnements
L’une des raisons qui amènent un client à visiter un point de vente plutôt que de réaliser des achats en ligne, c’est la perspective d’établir un contact physique avec le produit. Dans le prêt-à-porter, la promesse de l’essayer fait presque toujours la différence. Et, dans tous les cas, la possibilité de repartir sans délai avec son achat est le premier déclencheur de l’acte d’achat.
Gestion des stocks optimisée, fluidification des approvisionnements, maîtrise des coûts logistiques… Garantir la disponibilité des produits dans le point de vente en assurant l’excellence de la donnée est un enjeu crucial.
